Effectif depuis 2016, le mécanisme de gestion des plaintes de PHC permet à toutes les parties prenantes, notamment les travailleurs de la société, les communautés locales et les associations, de faire valoir leurs préoccupations auprès de PHC. Ce processus se distingue des autres processus de gestion des plaintes que l’entreprise soutient, tels que le processus de médiation communautaire actuellement en cours avec le Mécanisme indépendant de traitement des plaintes (ICM).
Bien que toutes parties prenantes utilisent le même mécanisme mis en place par PHC, la gestion des plaintes, elle, est différente. Les plaintes internes à la société telles que celles liées à la convention collective (salaires, logements, etc.) sont traitées par les Ressources Humaines. Celles concernant les problèmes externes, par exemple, des plaintes liées aux problèmes sociaux et aux conflits entre les membres de la communauté ou les plaintes liées au non-respect des engagements pris par la société dans le cadre des clauses sociales, sont traitées par les équipes ESG (Environmental and Social Governance) de PHC.
Pour gérer une plainte, PHC s’appuie sur son IMS (Information Management System : système de gestion d’information) qui permet d’enregistrer et de suivre les plaintes. Les plaintes sont enregistrées et classées selon différentes catégories afin de déterminer des responsabilités et parties à impliquer. Le temps de résolution et la satisfaction du plaignant sont systématiquement enregistrés dans l’IMS à la fermeture d’une plainte. PHC veille à ce que ce mécanisme soit transparent et accessible à tous. La société s’engage à veiller à ce qu’il n’y ait ni représailles, ni discrimination à l’égard des parties prenantes qui expriment leur problème.
Le mécanisme de gestion d’une plainte comprend cinq étapes, à savoir :
- L’enregistrement et la réception d’une plainte : Les plaintes sont enregistrées par l’équipe ESG de PHC soit de vive voix ou par écrit.
- L’accusé de réception remis au plaignant : Dès que PHC enregistre la plainte, le plaignant peut recevoir l’accusé de réception dans un délai de sept jours.
- L’enquête diligentée par PHC : L’enquête est menée sous la supervision de l’équipe ESG en impliquant les personnes concernées selon la plainte.
- Réponse formulée et transmise au plaignant : Une réponse à la plainte ainsi qu’une proposition de solution sont transmises au plaignant dans un délai de 30 jours.
- Le plaignant accepte ou refuse la solution proposée : Si le plaignant rejette la solution proposée, le mécanisme prévoit l’escalade de la plainte qui va être gérée par le Directeur ESG ou le Directeur Général. Si ce n’est toujours pas accepté, le plaignant, s’il le juge pertinent, peut adresser sa plainte à une institution légale ou à la société civile. Dans la plupart des cas, les plaignants sont satisfaits du mécanisme mis en place par PHC, car il est conçu pour répondre à leurs préoccupations.